平和な管理組合に突然、クレーマは現れました。今から10年くらい前にその区分所有者は現れました。
クレーマはいろんなタイプの方がいます。その方は、大変なインテリで不動産鑑定士、行政書士、マンション管理士、宅建士などさまざまと資格をお持ちの個人事業主さんで、「インテリ型クレーマ」です。
その方の怒りの矛先は、ある時は管理会社、ある時は理事長、理事と変わってきています。総会で騒がれて嫌な気持ちになるのですが、その人のおかげで、理事である私も懸命に勉強して、管理費は5,000円削減、管理会社の変更、直結給水工事などによる管理委託料削減などで、消費税アップも値上げなしで乗り切りました。
今では小規模マンション修繕コスト削減士を名乗るようになりました。
その方は苦手ですが、自分に成長する機会を与えてくれたのでとても感謝しています。
今日のブログはそのインテリ型クレーマとのやりとりを通じて得た、総会議案を通すノウハウについてまとめます。実際には、クレーマの種類によって対策は異なりますがインテリ型クレーマ対策には参考になると思います。
インテリ型クレーマとは？
インテリ型クレーマはどんな攻撃、議案反対をするのでしょうか？
管理組合の検討方法や進め方に、規約違反があるとか、検討が遅いとか、無駄に金を使っていると、あらゆる指摘をしてきます。総会議案は何度もつぶされました。
理事会議事録には、理事2名が署名していないから正式なものではないと指摘をうけました。確かに、理事会の議事録は、標準管理規約53条の4項にある通り総会の議事録に準するとありますので、捺印するように修正しました。
修繕積立金の数字が破綻しないように、直結給水工事と共用部給水竪管更新の１つの工事を2つに分けて、直結給水工事のみの前倒し検討をしていました。長期修繕計画のエクセルの数字を動かして理事会議事録に添付したら、総会決議事項である長期修繕計画を理事会で変更して既成事実のように扱っているので規約違反だと指摘を受けました。検討すること事態は規約違反ではないのですが、とにかく言いたいのでしょう。
共用部給水竪管更新は保留として、直結給水工事のみを進めようとすると、配管の圧力が変わるのだから共用部給水竪管が破裂・漏水するリスクがあり、同時に給水竪管配管更新も実施すべきだと指摘を受けました。
直結給水工事に増圧ポンプがついていないと異常気象で本管圧力低下時に、最上階の給水量が弱くなるので全体の利益に反するのではないかという指摘もありました。
このような感じで次から次へと理事長に意見をしてきます。
インテリ型クレーマへの総会対策
最初のうちは、インテリ型クレーマの指摘を一つ一つ取り入れる方向で検討して、個別に事前相談をして方針に反映させるように動いていました。しかし、指摘する内容が事実誤認であったり、言うことが変わることもあり振り回されて方針が決まらないことが多くなったので、対応を変えました。
管理規約を遵守して突っ込まれないようにすすめるのはもちろんですが、一つ一つの指摘に対してその指摘以外の周辺の調査をしっかり行いました。
理事会のための事前準備を意識して管理会社には事例調査を依頼して、インターネット検索、専門会社への電話ヒアリングなどを行って理事会で十分な材料で審議した結果として回答するようにしました。
また情報の提供は他の組合員と同じレベルにして、事前相談もやめることにしました。クレーマの事実誤認の指摘や、ベストとは思えない提案について本人に直接反論すると、エスカレーションがおこるからです。理事会の議事録で回答する形にしたところ振り回されなくなり、方針が決まるようになりました。
管理組合総会議案は細分化を
総会が組合の意思決定機関ですから、総会議案を通すことが一番重要です。
方針決定までの調査資料や、検討プロセスも見える化して、複数業者から見積もりをとり、比較表を作成、選定した会社への最終価格交渉もしっかり行い、確定できる場合は予備費0で総会に上程にするようにしました。徹底的につっこみどころをなくすと、総会でクレーマは欠席になり議決権行使で賛成してくれました。なお、決議した内容はクレーマの提案していたものを採用したわけではありません。
大規模修繕工事の際には、クレーマの推薦した工事会社に発注することに決めました。なぜなら同じ仕様書で複数の業者から見積もりを取ったところ一番安かったからです。このようにクレーマ提案を受け入れることも反対されないためには有効です。
工事項目は慎重に決めました。屋上防水、下地補修、シーリング工事、鉄部塗装など、基本的項目となる大規模修繕工事は1議案として実数清算予備費は5%と少し多めに、理事会一任の予備予算は総額の２%として絞り込んで総会議案としました。オプション工事は、複数議案に分けました。事前アンケートで必要性が高かったものに絞って、クレーマが議案に反対する空気をつくった場合も、基本工事だけは通るように万全の準備で臨みました。
当日は、「良い会社をクレーマさんに紹介頂き想定していた当初予算より20%近く予算を抑えることが出来ました」と、うまく自尊心を満たして、総会をすすめたところ、オプション工事も含めて、全議案が通りました。
クレーマは何を望んでいるか？クレーマ対策のまとめ
私のところのインテリ型クレーマは、自分の知見や経験に自信があり自分の考えがあります。自分が一番であり、自分の考えを認めさせて、その提案を採用させたいというのが目的のようです。その他、管理会社に対して怒りだす、特定の理事の攻撃を始めることもあるのですが、これは何かトリガーがあるのですが、自分の発言力を強めるための攻撃のように見えます。「自分に逆らうとこうなるぞ」という見せしめのようなものですね。
一言でまとめると、自尊心を満たしたいのだと思います。
対策としては「アドバイスをお願いします」という態度でご意見を聞いてあげるところを出発点にするのが良いでしょう。理にかなっているものは、理事会で検討して積極的に議案に取り入れていくことで、クレーマはある程度自尊心を満足させます。
そして、クレーマへの対応は個々に行わない。理事会での検討の質をあげて理事会議事録で反論する、総会議案は細分化して反対されても重要議案を通すように対策するなどがポイントです。
GWも終わった人もいると思いますが、まだお休みの人もいると思います。来週もがんばりましょう。Twitterしているから是非フォローください。やっとフォロワー100人になりました。
以上
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